ヒロフィナンシャルパートナーズ

2019年 1月 31日 制定

顧客サポート等管理規定

第 1 章 総則

第 1 条(目的)

本規程は、当店の役職員が、お客様の声を広く受け止め、「お客様第一」の考えに立った対応を行う態勢を整備することを目的とします。

第 2 条(顧客サポート等の重要性)

役職員は、顧客サポート等の重要性を十分認識のうえ、業務を遂行しなければなりません。

第 3 条(定義)

( 1 ) 顧客サポート等
苦情のみならず、お客様からの声に適切に対処することをいいます。
( 2 ) お客様
「当店のあらゆる活動に関わるお客様」をいい、個人・法人等を問いません。
( 3 ) 苦 情
当店の事業活動に対するお客様からの不満足の表明であり、お客様への対応(説明・回答)が必要となる申し出をいいます。
( 4 ) 紛 争
苦情のうち、当事者間では解決を図ることができず、生命保険相談所、そんぽADRセンターで紛争解決手続を実施するもの、裁判所における調停·訴訟手続き等を実施するものをいいます。
( 5 ) 意見・要望
当店の事業活動に対して改善を求めるものであり、お客様への対応(説明・回答)までは必要ない申し出をいいます。
( 6 ) その他の声
お褒め、問い合わせ、相談など、「苦情」及び「意見·要望」以外の申し出をいいます。
( 7 ) お客様の声
「苦情」、「意見・要望」及び「その他の声」をあわせたお客様からの申し出をいいます。

第 2 章 体制・役割

第 4 条(顧客サポート等管理責任者の役割)

1.当店は、代表・一を顧客サポート等管理の責任者(以下「顧客サポート等管理責任者」といいます。)として任命し、適正な顧客サポート等管理態勢の構築に取り組みます。

2.顧客サポート等管理責任者は、次の各号を実施して、顧客サポート等管理態勢の整備・改善に取り組むものとします。

( 1 ) 顧客サポート等管理を実践するための遵守事項や手続き等を具体的に定めた手引書(以下「顧客サポート等管理マニュアル」といいます。)の策定・見直し
( 2 ) 役職員に対する顧客サポート等管理に関する指導・教育
( 3 ) 顧客サポート等管理に係る活動状況(お客様の声への対応状況)把の握・検証
( 4 ) お客様の声の収集及び分析の実施
( 5 ) お客様の声を踏まえた業務改善の指示とその進捗管理
( 6 ) 保険会社ルー ルに則ったお客様の声等の保険会社への報告
( 7 ) お客様の声を踏まえた保険会社への業務改善(新商品開発を含む)の提言

第 3 章 顧客サポート等管理マニュアル

第 5 条(顧客サポート等管理マニュ アルの周知徹底)

顧客サポート等管理責任者は、顧客サポート等管理マニュアルについて、役職員が常時参照できるようにしておくとともに、教育・研修等を通じて、その内容の周知・徹底を図るものとします。

第 6 条(顧客サポート等管理マニュアルの遵守)

役職員は、お客様の声を、「お客様の信頼の確保、事業の成長、さらなる品質向上の実現のための重要な情報である」と認識し、顧客サポート等管理マニュアルの内容を理解し、これを遵守しなければなりません。

第 4 章 適切な顧客サポート等管理の実施

第 7 条(お客様の声の受付け・対応等)

1.役職員は、お客様の声を受け付けた場合、必要に応じて上司及び顧客サポート等管理責任者に報告し、事実関係の調査等必要な対応を行います。役職員は、所定の ルールに従い、お客様の声を記録します。
2.顧客サポート等管理責任者は、長期未済案件が発生しないよう、定期的かつ必要に応じて随時、お客様の声への対応状況・進捗状況を管理します。

3.顧客サポート等管理責任者は、お客様の声を集約·分析し、業務の改善に活用します。また、保険会社のルールに則ったお客様の声等の保険会社への報告や業務改善に関する提言を行います。

第 8 条(取締役会への報告)

顧客サポート等管理責任者は、定期的かつ必要に応じて随時、取締役会に対し、顧客サポート等管理の状況について報告します。特に、経営に重大な影響を与える、又はお客様の利益を著しく阻害するような事案が判明した場合には、直ちに取締役会に報告を行います。

第 9 条(反社会的勢力への対応)

反社会的勢力による苦情等を装った圧力に対しては、「反社会的勢力に対する基本方針」に則り、保険会社や警察等と連携・協力して対応します。

第 1 0 条(紛争対応)

紛争については、保険会社と連携・協力して対応します。

第 5 章 評価・改善活動

第 1 1 条(評価・改善活動)

顧客サポート等管理責任者は、定期的かつ必要に応じて随時、本規程及び顧客サポート等管理マニュアルの遵守状況等顧客サポート等に関する管理の状況に関するモニタリングを行い、その結果等を踏まえ、顧客サポート等管理態勢の実効性を検証し、適時に、本規程及び顧客サポート等管理マニュアルの内容、組織体制、研修・指導、モニタリングの方法等の見直しを行い、必要に応じて取締役会に対し、改善のための提言を行うものとします。

第 6 章 罰則

第 1 2 条(罰則)

当店は、本規程に違反した役職員に対して、就業規則等に基づき処分を行います。

<変更·廃止手続>

本規程の変更及び廃止は、取締役会の決議により行います。

<附則>

本規程は、平成31 年 1 月 31 日 から適用します。